La collecte des données clients consiste à regrouper des informations sur eux et à se constituer une base de données solide et fiable, au service de la communication et des enjeux d’une entreprise. Un bon usage des informations collectées permet l’approfondissement des connaissances de la clientèle et l’entretien avec eux d’une relation personnalisée. De façon plus concrète, plus les clients fournissent des informations sur eux, plus l’entreprise est capable de répondre à leurs besoins. D’un autre côté, cela permet également à l’entreprise d’améliorer son image en cas de satisfaction des clients. La collecte des data est une étape essentielle pour l’entreprise, car c’est à partir des données collectées qu’il est possible de catégoriser ses clients.
Mettre en place des outils
Les outils sont là pour vous aider à récolter deux types de données. D’abord les informations indispensables au développement de votre activité et à la réglementation, ensuite les données à conserver qui seront utilisées ultérieurement. Misez sur un CRM unique vous facilite la tâche. Sur son un poste de travail en plateforme téléphonique, un iPad au cours d’une vente b to b, tous les collaborateurs de l’entreprise doivent être en mesure de signaler dans un formulaire les informations les plus importantes.
Plus les informations collectées sont pertinentes, plus elles sont facilement utilisables une fois qu’elles sont insérées dans le système.
Motiver vos équipes
La collecte des informations est une opération longue qui nécessite du temps, et comme on le sait tous, le temps c’est de l’argent. Il est donc essentiel de motiver vos équipes en évoquant une ambition collective pour votre stratégie d’entreprise. Pour conserver un niveau de collecte de data élevé chaque année, misez sur le programme de rémunération particulier, et ajustez le partage de la valeur. Vous devez convaincre deux populations : interne et externe.
- Pour la population interne, la rémunération des collaborateurs reste un levier facile à mettre en place, et cela à un effet immédiat. Sur les plateformes par exemple, la collecte d’informations supplémentaires prendra plus de temps à chaque appel. Vous devez ajuster vos objectifs de productivité en tenant compte de cela. Les collaborateurs internes n’ont rien contre le fait de collecter et de partager les données. Ils veulent simplement que leurs objectifs et leurs rémunérations évoluent dans le même sens.
- Pour la population externe : les choses ne sont pas aussi simples, car cela concerne les prestataires, les distributeurs ou les partenaires. Ces derniers peuvent avoir peur de perdre leur relation client s’ils décident de partager les informations avec vous. C’est la raison pour laquelle, vous assisterez à une multiplication des comportements déviants : le recours à des messages par e-mail, le numéro de téléphone des clients qui se retrouvent dans l’annuaire personnel. Dans cette situation, le levier de la rémunération ne sera pas suffisant. Il faut se poser une question plus généraliste sur le partage de valeur.
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